和客户差点闹翻？陷入信任危机的外贸人如何化解难题？
如果我是你……
外贸人都知道，谈合作，和客户难免会有些意见不合的情况发生，如果能及时解决，问题也不大。
但如果次数多了，彼此都不解开心结，小事慢慢的累积起来，那问题就大了，很可能会发生信任危机，再想要谈订单是不可能的了。
那出现信任危机，如何化解？如何占据主动权？
01 陷入信任危机
先来看看一个朋友的问题吧：
冰大，目前遇到了点难题，所以请你帮忙分析一下，事情是这样的:
客户和我们都是创业夫妻档，但目前我们和客户之间出现了信任危机。
2018年3月客户访厂，我们接待，客户回去后就小批量下单A,工厂协助开发开模，我们衔接，客户下单，后来产品的反馈也不错。
这款产品涉及到三方，我们没有谈是谁的产品，不过在服务上客户曾反馈到我们是他最好的供应商。
该产品在澳大利亚卖火，我也在阿里平台挂起了这款中性产品，吸引了不少询盘和当地询价。
我主动告知该客户，可以加大份额占领市场，增大订单数量，尽早销售，其他客户想要和我们合作，我们都直接拒绝了。
我们也有和A客户谈过包销，但客户因为当时没法满足我们的数量要求，这个产品也不是他原创设计，所以同意我们卖给其他客户。
有一个小B客户，特别执着，还亲自跑来一趟工厂，接受我们高于20美金的价格，于是我们做了一款类似款给B，数量不大， 和A第一次试订单数量一样的。
小B的迅速发展刺激了A,A回头又把气撒到我们身上，说我们不该把他们的产品卖给他的竞争对手。
我司方案:
打造新品系列Y给客户，作为免费样板，增加新品类，这产品只对A开放。
客户接受了，在有货柜在我司的情况下，质疑要求样板要寄到龙华供应商(写字楼地址， 查询是其他品类供应商)，我以公司名义拒绝，因为担心客户拿去别的工厂去copy。
客户生气，直接说不想和我对接，说我质疑他的人格，他很受伤，从那以后，只和我老公联系。
但是我老公的账号一直都是我在操作，虽然订单并未减少，但我在群里的信息客户都不回复。
我一直都是热脸贴冷屁股的状态，但也没多管，能和我老公联系也行，至少订单还在，我也可以忍辱负重。
2020年，一年多时间过去了，Y系列样板客户提出上新计划，我这时才发现：
1.客户直接pass我们找工厂，工厂老板娘告诉并截图我。
2.客户外漏样板照片，有贸易商找到我们工厂，有中文询价截图
3.国内同行有出现给该客户logo产品打样的照片视频并发布在阿里
我马上在群里联系客户:
你是不是产品照片外漏了?你觉得我们哪里做得不够好?
我们是Y系列最好的供应商，就算你通过别人下单，最终的生产还是在我们这里，还不一定能给到你像我们这样的支持。
如果你找其他供应商下单他们品质不保证，我们投放到你市场，对你也是一个巨大威胁.....
几个小时之后，客户说我可笑，他们从来没有做过这个事情，就是不承认，然后说他们从来没有找别人“下单”，注意不是“打样”。
除此之外还有其他的信任危机
1.其他非主营产品，客户提供照片，我们热心帮他找供应商，给很好的价格，客户最终没有给我下单。
因为他知道这是我们的贸易类产品，即使价格有优势,他们还是想找源头工厂。
所以我把这类产品卖给了澳大利亚小C客户，C客户量不大，对客户没有构成威胁，客户没有放在眼里，但是自那以后，不主动给到任何信息给我，都是防范
2.我们的主营产品，卖给加拿大客户，(我有给过澳大利亚A客户的logo表明我们实力促单)加拿大客户Copy A客户的介绍文案，
A客户又把气撒在我们身上，说我们不注重他们品牌的保护，把“他们的产品”卖给我们其他的客户...
3.产品投诉
客户说我们产品是他们投诉率最高的，他们办公室收到十几台坏产品，他们都不知道该怎么办，我们讨论了一下，只要坏一台我们就赔一台，目前这个问题已经解决了。
我发了一个哭笑不得的表情，客户就说我在嘲讽他，说我对质量不严谨。
冰大，所以我现在想请教一下，现在还有什么办法能挽救这个局面吗？
02 前期存在的问题
其实这个朋友问了个非常好的问题，对很多朋友都有代表性，当时我是这么回复他的：
第一：客户访厂，你们接待，小批量下单，这是很顺利的事情，说明客户对你们印象还不错，对产品的印象也不错，所以才有了一个trial order,看看是否能打开局面，跟你们的磨合是否顺利。
第二：这里有一个大问题，就是你没有提到开模的谈判往来和细节。
我的理解是，客户可能对于产品有一些想法，然后你们配合客户的想法，跟工厂合作，修改或者新开了模具。
我的猜测，是基于你提到的，“工厂协助开发开模，我们衔接，客户下单，反馈不错，该产品涉及三方.....”这样的用词。
第三：没有明确产品的归属
没有在合同中或者PI中加以限制，这是后面一切隐患的大前提。
在我看来，很简单的事情，如果客户的设计和方案，客户又100%支付了模具费，当然产品属于客户，客户可以要求签NDA,要求对产品保密，他独家享有这款产品，你们不可以跟任何其他客户出货。
但是如果钱不是客户出的，那你们也需要跟客户协商，告知客户，这款产品你们会保障他的利益，但是你们也会卖给其他客户。
至于其他客户的边界是什么，如何不影响他，这就是一开始就要谈判的细则，而不能不清不楚。
03 如果我是你...
虽然产品在澳大利亚卖得火，但其实我并不认同你后续的做法。
如果我是你，我可能会跟客户谈谈，把澳洲市场独家给他，其余市场我们来做。
如果客户实力不足，或者说他根本无力大肆扩张加大销售，这种情况下，我会建议做品牌，跟客户共同拥有，共同开发。
比如澳洲当地，你们也会全面开发,但是所有的利润，他拿走20%，相当于干股。
澳洲以外，你们全面开发，他也要协助你们，同样可以share利润给他。
把对抗转变为合作，把他变成你的海外销售主管,一条船上的利益共同体。
这样他利用他的英语母语优势，还有白人那张脸，在前线给你去开疆拓土，然后他自己澳洲那摊子生意，依然是他自己的，你们是他的铁杆供应商。
接下来要研究的，无非是区域市场的定价,如何快速铺货，如何签下一个个代理，如何共享利益的问题。
而你擅自在阿里上公开了这款产品，给他造成了一定程度的竞争和困扰，他也是无奈之下的选择。
因为他无法满足你的要求，他实力不够，吃不下独家的生意，所以只能同意，你给其他客户供货。
但是人都是矛盾的，你真的给其他客户供货了，势必会冲击到他的生意，他各种抱怨，就一定会出现，你们的合作就有了裂痕。
所以你后来重新调整方案，做差异化产品给客户，增加新品，而且只对这个客户开放，这一步很聪明。
但是可惜的是，这件事情你做得有点晚，如果一开始就那么做，你在阿里公开的产品是另一款产品，保护了他的利益，事情反而不会像如今那么糟糕。
客户要求你快递样品给其他供应商，你拒绝，这是公然对客户的挑衅了。
姑且不论他是真的让别人收一下，一起快递，或者随着其他货出?
还是说，如你猜测的，找别家报价和打样，这些在没有明确证据的前提下，都是猜测。
但是不管怎样，你的拒绝，明显让客户感觉到，你对他的不信任。所以他后来的反应，就不难理解。
目前的合作，依然在继续，这只能说明，客户是在商言商，为了挣钱而继续合作，并不代表跟你之间没有嫌隙，而是暂时搁置了这些问题。
如果有一天，他真的找到更合适的供应商，我敢保证，你这边一定会被放弃。
原因就是，过去那些不愉快的经历，让他无法立刻翻脸，看在钱的份上，可一旦有了翻脸的底气，你看看他会怎么做。
04 多管齐下
所以如今不要想着跟客户彻底解开心结，很难,大家维持表面的和谐，已经不错了，不要试探人心，也不要挑战人性。
现在你要做的，还是要一方面跟客户维系交情，让他尽可能放下戒备，以为你已经不在意。
所以工作上全力配合，私人交情上，用心去维护一下，起码也要表面上维持和谐，请客送礼什么的，也要多用。
更重要的是跟其他客户建立起联系，不声不响，闷声大发财。
比如B客户，增加20美元都可以下单,那好，如今要全力栽培他，找借口，给他降价15美元,谈深度合作，全力支持他，甚至可以开发新品。
B客户的合作，是不能停的，如果停了，反而对于A客户缺少了牵制的力量，你在谈判桌上的角色，只能不断削弱，你没有planb了 。
我的做法一定是，全力支持B，但是可以做，不可以说，不要大张旗鼓宣传。
如果A客户质疑，你也可以表示，你不清楚B的情况，你们的确有给一家香港贸易公司供货，这家公司是不是卖给B，你就不知道了。
其他客户，也要多管齐下，造成一个合纵的局面，哪怕你的澳洲客户接下来真的跟你撕破脸，也不慌，你用一圈新客户，可以联合起来围剿他。
信任危机的确是个问题，但是这个问题很难解,如今依然如此，多想无益，还是向前看吧。
作者：毅冰外贸
