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外贸订单出了问题?就这么“甩锅”!

经营管理

外贸订单出了问题?就这么“甩锅”!

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【摘要】:

外贸订单出了问题?就这么“甩锅”!

 

前段时间和几个朋友聊天,有一个朋友问我,如果外贸订单出了问题,客户找上门来,我们要怎么做?

其中一个人说,不管怎么样,肯定是先道歉啊,不然要是因为这一单让客户不愉快,得不偿失啊,好好赔偿客户说不定还有希望。

另外一个朋友说,如果是我肯定按兵不动,等调查结果出来再看看后续怎么处理。

这两位说的都有道理,不过还有一个更好的方法——

既要道歉,也不要真道歉。

01 出了问题要不要道歉

先来看看一位朋友的问题吧:

冰大你好,听了你的课,我觉得更加疑惑了。

你有一节课上说,如果订单出了问题,不管是什么问题,是谁的责任,作为供应商,都要先道歉。

但前面章节你又说了出了问题不要道歉过多,即使是sorry to hear that 也不要。

因为说了就代表自己错了,就代表是自己的责任,因为西方人是直来直去的性格,不懂这些弯弯绕绕。

就算是道歉,那也是为claim case & unhapppy expereince道歉,不是为了product damage 或者quality defective道歉,因为这个时候还不清楚是哪一方的责任。

所以,那我到底要不要道歉呢?

我不是很明白你的意思,希望你能解答一下我的疑惑。

02 模糊重点

像这位朋友还是没有理解准确我的意思。

我所说的先道歉是什么意思?

这么说吧,你可以设想一个场景,当客人大发雷霆的时候,你是否应该第一时间跟他辩论呢?

他听得进去么?

所以这个时候哪怕你有理,那也不是讲道理的时候,道理可以等对方冷静下来再讲。 那如何让对方冷静呢?

首先就是表示出一种姿态,表示你们绝对有诚意解决问题,不管结果如何,只要是你们的问题,你们一定当仁不让,绝对不会推诿,给客户一个满意的答复。

这样一来,客人哪怕还有怒火,但是起码你的解释也能让客户稍微平静下来。

这个时候,你再去分析你的理由,再去探讨和跟他讲解,他就容易听得进去,也会愿意去思考。

所以,第一时间的道歉是为了平息客户的愤怒下的权宜之计。

但请记住,在事实没有调查清楚之前,只为了不愉快的经历而道歉,千万不要把过错推到产品质量上。

至于我所说的不宜道歉过多,是让大家不要一上来就为产品问题或者质量道歉。

当客人投诉找到你的时候,事情都还没有调查清楚,你并不能直接确定是不是你们产品有问题。

也许是路上出了什么差错,又或许是出了什么意外?

如果这个时候你直接向客户为你们的错误道歉,那就等于做实了是你的责任,这怎么可以?

谁是过错方,都要等调查后才能有结论。

但是对方暴怒的时候,如果你又直接说,一定要等调查结束才能有什么结论之类的,客户本能就会觉得:

怎么?难道你不信任我?你觉得我撒谎么?你觉得我没有诚信么?这种情况下就容易让对方有误会。 所以既不能损伤自己,也不能让客人进一步加剧矛盾。

那要怎么做?

既要道歉,也要为自己留一手。

第一步:向客户表示,很抱歉让你因为这次不愉快的经历烦恼了,我们很遗憾。

第二步:姿态摆足,表示你们一定会立刻调查这件事情,让客户放心,你们绝对买帐,绝对会为你们的产品负责。

第三部:接下来再去探讨跟产品有关的问题,告诉客户你们会在什么时间给他答复,就不至于让客人无比反感,从而直接失去后续的合作机会。 很多业务员就是谈判手腕不够,情商也不够,一碰到问题,觉得自己没问题啊,是客人使用不当什么的,就第一时间就跟客人辩论,证明不是自己的问题。

这样哪怕最后你辩赢了,也失去了客人,因为你让他没有台阶下,没有颜面了。 也有些业务员不适应西方人直来直去思维,一上来只要客人投诉,就去道歉,就说sorry,这样客人本能就觉得是你的问题,你应当承担责任,应当赔偿。

如果接下来经过调查,又发现不是自己的问题,又转而跟客户说,不应该由我们承担责任。

客人就会很反感,你一开始就道歉,承认问题,现在又找借口想不赔不处理,真的很没诚信,那样也容易因为这样过失失去后续机会。 所以分析了这么多,不知道从场景的角度看,能不能让大家代入到这个思维层面上去呢?

这么说,我想大家应该明白今后要怎么做了吧。(来源:毅冰外贸)

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