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CRM软件如何帮助中小企业改善客户服务?

经营管理

CRM软件如何帮助中小企业改善客户服务?

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【摘要】:

CRM软件如何帮助中小企业改善客户服务?

 

如果中小企业将CRM软件的使用范围扩大,不仅用于客户信息的存储,而且用于客户服务的改善,中小企业就能成为行业游戏规则的改变者。

一位中小企业经理对CRM的客户服务称赞不已,因为CRM能让她亲自与每位购买产品的客户建立联系。这家小公司每个月的销售量是20~50单,处于可管理范围。但她所需要的跟客户相关的所有信息都存储在CRM系统中,内容涵盖潜在客户从哪里来,客户身份的时间长度、沟通历史等等。

这些信息在与不满意的客户打交道时特别有用,通过它们能持续评估其对业务的满意度。

想进一步了解CRM软件如何帮企业改善客户服务,可以考虑使用CRM并体验以下几种有效方式:

1、发送自动回复邮件

自动化是CRM工具的优点之一。通过发送自动回复邮件,企业主能向客户即时确认他们的申请,简化与客户的早期沟通。此外,预设的邮件回复是添加请求表单、常见问题页面、百科、价目表和其他相关文档链接的极佳方式。

为每个部门(如客户服务、IT、账单、HR)的邮件地址创建不同的预设回复,能减少客户和员工提出的基本问题的数量。很多时候,公司会花时间创建无人使用的常见问题指南以及技术文档,自动回复邮件是引导人们使用你已经提前创建的资源的绝佳方式。

2、创建一致的沟通

客户服务不只是回答问题,还涉及在所有渠道中创建一致的沟通。电子邮件模板是确保与客户的邮件沟通专业一致的简单方式。当你预览不同的CRM软件,请检查电子邮件模板是否可用,询问它们的可定制性如何。

轻型系统通常在定制方面留有一些余地,像8Manage CRM这样的解决方案,就能提供简单易用拖放式的内容编辑器帮助用户方便快捷地创建自己的模板。用户可根据订单或问题向特定客户自动发送广告,在模板中添加包括logo在内的图像,保存并与其他用户共享。模板对于季节性促销和直接电子邮件营销很有帮助,特别是那些没有内部设计师的中小企业。

3、审查报告

CRM软件的报告会告诉你,谁在哪里买了什么。有个著名的案例,一家化妆品公司在CRM软件中发现,购买护肤品的男性和女性数量几乎相同,这完全出乎他们的意料,这个发现直接改变了他们的广告设计。

如果你将审查客户服务报告作为员工评估流程的一部分,你就能增加责任认定,让员工知道,每个电话和每封邮件都很重要——不仅是对客户,对员工也是如此。报告还能帮你识别模式,创造合适的培训机会,教会客户直接服务员工何为有效、何为无效。

4、解决问题和投诉

CRM软件帮你解决客户问题和客户投诉。CRM系统支持内部团队按优先顺序列出客户,经理还能将客户分配给团队成员。

另外,CRM能让你从过去的经历中吸取教训,避免重复犯错及投诉。CRM软件可以处理所有咨询单和案例,确保客户问题得到及时地解决,同时留下记录。没有CRM,客户投诉可归结为你的同事和愤怒的客户之间没有记录的交流。如果充分利用CRM软件,深入探索问题出现的经过、响应时间和沟通的内容就会变得容易很多。

有的CRM系统能记录通话内容。当客户投诉服务差,你可以听一听他们的电话录音;另一方面,通过核查员工的通话记录,对客户的投诉快速而礼貌地做出回应。

5、个性化客户沟通

CRM其中一个最有价值的功能是捕获详细客户信息的能力。员工接听电话或给客户打电话,客户信息就存在CRM系统中,应该利用起来促进沟通。给通话命名是最基本的要求,还要了解客户从事的业务类型、回顾历史订单及历史沟通。这样能让客服人员、销售代表和其他客户直接服务员工真正了解如何与每位客户进行最好的沟通。

许多CRM软件支持创建自定义字段,以便推动个性化沟通。对于那些想要突破常规的企业来说,与客户沟通时谈及一些捕捉到的信息,就能产生真正的联系。比如,公司的CRM系统中有个字段是用客户宠物命名的。在后面的通话中,团队成员可以与客户闲聊问候其宠物的动态,这种沟通给人一种温暖和人性化的感觉,虽然销售的产品与宠物不相关。

6、提高生产力和盈利能力

虽然CRM软件主要设计目的在于管理客户关系,但它也能帮你管理业务其他方面,比如员工生产力,这对客户满意度有间接影响,也会影响收入。

中小企业的员工较少,所以了解个人和团队如何以及是否高效工作非常重要。大多数CRM解决方案都有综合现场服务管理的功能。通过实时跟踪和登记,你可以了解你们的销售代表拜访过哪些客户。现场的销售可以在移动设备上使用功能,输入场地和客户沟通相关的信息,确保生产力最大化。

CRM还扩展到库存管理。有库存需求但没有内部资源的中小企业可以利用CRM软件来管理采购订单、客户产品订单,甚至监控多个仓库的全部库存并随时获悉产品位置。此外,所有相关发票、开票和账单都放在同一地方,与个人客户账户相关联。这些满足产品需求的功能对客户忠诚度来说至关重要。

小结

虽然招聘和培训是良好客户服务的基础,但只有员工友好是不够的。为了跟上竞争步伐,你需要强大的技术支持。当你有了稳固的客户关系管理解决方案,改善客户服务和整个客户体验就会变得简单、简洁和有效。(来源:企业管理软件交流)

 

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