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被客户直接拒绝怎么办?应对有技巧!

经营管理

被客户直接拒绝怎么办?应对有技巧!

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【摘要】:
被客户直接拒绝怎么办?应对有技巧!  “SORRY,WECANNOTGIVEYOUTHISORDER。”你被这句话拒绝过吗?被拒绝的原因是什么?拒绝之后该如何回应,如何补救?在外贸圈,客户的这句话对于业务员来说,就好比是晴天霹雳。久而久之,遇到心态消极的业务员甚至会对自己的职业技能产生怀疑。但事实上,在这个圈子,被拒绝几乎是家常便饭,只是看你如何去接受罢了。拒绝是一个相当有内涵的词语,怎样去正确解

被客户直接拒绝怎么办?应对有技巧!

 

 “SORRY,WE CAN NOT GIVE YOU THIS ORDER。”

你被这句话拒绝过吗?被拒绝的原因是什么?拒绝之后该如何回应,如何补救?

在外贸圈,客户的这句话对于业务员来说,就好比是晴天霹雳。久而久之,遇到心态消极的业务员甚至会对自己的职业技能产生怀疑。但事实上,在这个圈子,被拒绝几乎是家常便饭,只是看你如何去接受罢了。

拒绝是一个相当有内涵的词语,怎样去正确解读才是关键。

其实进口商说的不是‘NO’,而是‘NO FOR NOW(现在不行)’;也不是‘NEVER GIVE YOU ORDER’,而是‘NOT THIS TIME’。

就是目前你的表现、信息、条件等,还没能发挥足够的能量去说服客户是否要下单给你。所以,面对客户的拒绝,不要轻易放弃。“我的原则就是,宁可继续碰壁,也不坐以待毙。”他说。

客户拒绝的关键所在为:业务员对产品的了解,对潜在客户和市场行情的了解,业务员和潜在客户建立的信任度,业务员的销售技巧、态度和心态,以及你想要帮助客户的真诚和个人坚持。“其实这些都与价格无关,但很大一部分决定了客户是否愿意把订单下给你。”

心理:克服客户拒绝之持久战

拒绝虽然常常有,但在Sam看来,并不是无法克服。

曾经,Sam有个西班牙的客户,从报价、打样到样品确认,客户对一切都表示很满意。在此之下,Sam就开始积极催客户下单,但结果出乎Sam的意料,客户告诉他:“我们老板不想更换供应商,因为合作一直很愉快。”听到这话,Sam很是无语,于是问道:“难道节省采购成本对你们公司来说没有吸引力吗?”谁知,客户并没回复。

然而,就在客户这样消极应对的情况下,Sam依然没有放弃,他仍坚持每个月都发封邮件给客户,内容只是一些行情信息,从不追问是否有机会合作。“我想,商人嘛,既然暂时对新供应商没兴趣,那么对市场行情信息应该非常有兴趣。”他说。

就这样坚持了七、八个月后的一天,Sam收到客户发的一封邮件,信中提到说他将来中国出差,顺便拜访一下Sam公司。“见到客户和他老板后,留给我的第一印象就是客户性格很开朗,但老板有些古板,对于问的问题,也都做了记录。”

功夫不负有心人,在客户回国后不久,终于找Sam下了一个小柜的试订单。虽然单不大,但这场持久战让Sam打的颇有成就感。

探究:客户为什么拒绝我?

通过西班牙客户从拒绝到接受的经历,似乎激发了Sam对攻克这种“高难度”客户的热情和信心。于是,他将自己的经历和经验进行了总结分析。

首先,对于外贸业务员遭遇客户拒绝的情况,大概分为以下几种。

第一,客户不想更换供应商。因为更换供应商毕竟存在风险,尤其是对于新的供应商,可能会出现各种意想不到的问题。而很多不以价格为唯一导向的买家在现有供应商较为满意的情况下,则不会轻易替换供应商。对于这类客户,他们有时只是询问价格,了解行情,顺便再借机向现有的供应商压价。

第二,客户不信任你或者你们公司。有些出口商对自己公司的实力吹嘘的水分过多,但又没有真实可信的证据来印证,这会让人反感。加之相关网站做的很不专业,新闻内容陈旧。业务员对市场行情也不熟悉,推荐的产品定位不准,完全不符合市场需求。更有甚者以“check then reply you.”来回答客户,那么,客户对业务员乃至你们公司的印象必定会大打折扣,唯一的评价就是:“你,不够专业。”

第三,业务员不善于倾听客户需求,答非所问,沟通不畅。这种业务员,总是急于表达,而忘了倾听客户需求,邮件行文晦涩不畅,以致于客户所问的没有得到清楚的解答。

第四,质量较差或品质不稳定。

第五,价格与目前采购价相比无优势。

第六,付款方式死板、不能变通。“有些供应商只做T/T付款方式,甚至要求100%T/T。”Sam说。

第七,交货期太长。

应招:面对拒绝,看我如何应对

在所有客户拒绝的原因中,价格拒绝是让业务员最为困扰的问题。对于该如何应对,Sam认为可按如下几点去做。

一 要认真分析自己产品的定位和客户市场的行情。

在此过程中,业务员应该不断的询问自己:对客户市场了解吗?客户市场适合什么样的品质?自己的产品分哪些品质区间?产品定价对于客户的目标市场来说合理吗?客户市场常见哪些规格?

二 要稳定心态。

很多外贸业务员都是被客户随便吓唬一下就自乱阵脚,立马给客户降价了。紧接而来的是面对客户一次又一次的还价,结果自己陷入泥潭。甚至有的业务员,为了接订单,价格都谈到成本价之下,最后还要贴港杂费,然后再自我安慰的说先把客户做起来。

作为业务员,千万不要为了接单而接单,这种急于接单的心态要不得,这是一种完全被拉到成本线的畸形竞争。做业务一定要有底线!只要你确信质量没问题,交期没问题,价格可以慢慢谈,千万不要为了接订单而去勉强接订单。否则只会占用资金,占用交期,浪费产能。”他说。

三 很多时候,客户不是真的拒绝,只是在虚张声势。

对于这种情况,这只是客户在故意制造议价僵局,想刺探你的反应。其实这就好比一场心理战,我们把利润设想为城池。你赢了,那么保住的将是以后很长一段时间的安定。如果你稳不住输了,那么代价可能就不只是一城一池,而是今后无休止的割地求和。

四 业务员敏感度的修炼。

如果一个市场上的客户都说价格相差太大、价格太高的话,那么这类业务员就需要加强对市场或者行业信息敏感度的修炼。如果确信价格有绝对的竞争力,那么只有两种可能:要么是你的产品规格已经跟不上目前的市场变化,要么是有些同行在偷工减料。

五 适时考虑重新报价,但千万不要无条件降价。

价格并不是客户下订单的唯一因素。如果质量和服务没有问题,只是这次价格报的过高而令客户无法接受的话,那么其实双方还有机会合作,最多就是在下次报价时,通过低价去吸引客户。

六 酌情提供一些更宽松的付款方式。

很多进口商和客户约定的付款方式都是发货后30天甚至60天收款,实际上就是一个常见的赊销credit。如果你可以在保证收汇安全的情况下,抛出一个更有竞争力的付款方式,这也是相当有力度的,如远期LC。

破功:精准掌握客户需求,要比客户更专业

如何让自己不被客户拒绝对业务员来说非常重要,而如何应对客户的拒绝,以及在此过程中都该注意哪些问题更是一门必修课

1、从业务商谈一开始,业务员就要注意倾听客户的需求,以避免陷入在没搞清客户需求的情况下向客户胡乱推荐产品的囧境;

2、尽可能多的调查了解客户信息;

3、多向客户提问,同时获取更多的客户信息和准确需求;

4、充分了解你所销售的产品,熟悉产品从生产到销售的各个环节,在客户面前你要做到比客户更专业;

5、第一次报价一定要谨慎,且千万不要忘记注明付款方式;

6、当遭到客户拒绝时,先调整心情,再处理问题,不要带着情绪去处理问题;

7、不轻易放弃,拒绝后应继续尝试去破冰。同时保持礼貌,言辞平和,千万不要死缠烂打,引起客户反感;

8、要始终相信自己的产品最好的,并保持自己的专业态度。这种信心或者说“能量”客户会感觉到,但语言不要过于夸张或空洞;

9、平时可先建立客户拒绝预防机制,即事先想好当你遇到各种情况时该如何应对。(来源:深圳政元

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