如何评判质量好坏？

我们经常说的“质量”，既涉及有形产品的质量，又涉及无形服务的质量。不管是产品，还是服务，其“质量”都有多个维度。作为产品和服务的消费者，下面我们来认识下质量的维度。

一、有形产品

有形产品具有8个不同质量维度（企业可以在这些方面展开竞争）：

1.  性能

2.  特征

3.  可靠性

4.  耐用性

5.  符合性

6.  维护性

7.  美观

8.  感知质量

性能

对产品主要工作特性的衡量。通常可以用明确的定量指标来衡量，经常被用来与竞争产品进行比较和评判高下。

特征

产品提供的“铃声和哨声”，并非产品的主要特性，但对顾客来说却有可能非常重要。

可靠性

指该产品在规定时间内出现故障的可能性。通常用出现故障的平均时间（MTBF）、单位时间的故障率以及其他标准来衡量。高可靠性对于飞机、汽车、电脑和复印机这类产品很重要。

耐用性

指产品的预期使用寿命。如一个灯泡，当灯丝烧坏时，整个产品都得被更换。

符合性

主要是面向工序的，指该产品及其零部件与现有标准的符合程度。

可维护性

关注的是一个产品被维修的难易程度及修理的速度、能力。该质量维度有时候在设计阶段不受注意。

美观

高度依赖于个人评价标准，比较主观。企业有机会寻找到一个非常特殊的市场。

感知质量

与制造该产品的企业的声誉度直接相关。

二、服务质量

有形性

服务的物质证明。如制服、式样、标识

可靠性

与表现的一致性和服务的可信任性有关。

响应性

提供服务的人员的积极性和/或准备程度。回复时间长短。

能力

工作人员具有的提供恰当服务所需的技巧和知识。

礼貌

对所接触人员的有礼、尊重、体贴和友好。

可信度

服务人员具有的值得信赖和诚实可靠的品质。

安全

对任何危险、风险或怀疑的避免。对于专业服务质量，是特别重要的维度。

接触度

指可接近性和联系的容易程度。

沟通

非常重要的质量维度，很好的告知和很好的聆听。

了解客户

服务人员在多大程度上去努力了解每个客户的特殊需求。

三、小结

在今天的市场活动中，提供产品的同时往往不可避免地也在提供服务。服务的质量和产品质量一样重要，应该得到应有的重视。

延伸阅读

一文读懂产品质量成熟度！

从工作比重、资源投入及实现难度等方面综合来看，产品开发项目质量管理是项目中最为重要的一环。产品开发项目最为关注当然是产品本身，我们想做好产品，下文帮助大家理一理产品开发质量管理思路。

1 广义质量与狭义质量

质量的概念多数是引用ISO标准里的定义，即一组固有特性满足要求的程度，这种定义是宽泛的，不具体的，这也是标准让人难以理解的因素之一。我们通常把质量分为广义质量与狭义质量，狭义质量就如标准定义中一样，指产品、工程和服务质量。由组织部门负责通过标准、规范、程序来审核（或检验）其符合要求的程度，相对来说易于管理与控制。

而广义质量除了狭义的质量要求以外，还包括产品的外观造型（这里重点是造型）、品牌形象等主观判断的因素。还有大质量的概念，简单的说客户要求的我们都应该纳入质量的范畴，包括狭义质量、广义质量以及客户赋予的特性，如时间、经济性等等。从管理的角度看，广义质量与大质量都是比较难以控制的，我们只关注狭义的质量。

2 基于需求的质量分类

对于产品质量要求，从顾客需求的角度看分为基本质量、一元质量、期望质量，这就是著名的KANO模型提出的质量分类定义，对三类质量要求达成的程度及顾客的满意度的关系且看下图中的三条曲线。

期望质量 

充分满足：有这些因素，将会引起顾客的愉悦体验；这是与竞争者的产品进行区分的重要因素，也是公司价值与利润的来源

不满足：没有这些因素，不会引起客户不满意。

一元质量 

充分满足：被满足的越多顾客越满意；满足的越多，顾客决定购买产品概率越高。

不满足：被满足的越低，顾客越不满意；满足越少，顾客考虑购买产品的概率越小。

 基本质量  

充分满足：顾客认为是理所当然的，不会增加满意度

不满足：顾客会强烈抱怨，可能会不用或者不购买产品

3 基于成熟度的质量分类

回到产品本身，我们从产品的要求满足程度上看，将质量分成三个层次：

第一层次是工艺性质量，就是我们能看见，能检测的物理属性的满足，比如汽车门柱间隙、手机屏幕的尺寸等等，这是最为基础的质量要求；

第二层次是功能性质量，即产品的功能满足要求，如汽车能行驶、能制动，雨刷能清洗风档玻璃等等；

第三层次是可靠性质量，即产品的持续性满足功性能的要求，比如开关的拔动次数，汽车的使用里程等等。之所以解读这三个概念，是因为产品开发就要达成这三个层次的质量目标，通常称为符合性满足。

4 质量成熟度管理

产品开发质量成熟度管理是按照产品开发的进程，在产品定义阶段制定与分解产品质量目标，在产品开发阶段实施质量控制，在产品验证阶段进行检验与控制，最终使产品的质量逐步爬升，达成质量目标的过程。

产品质量的管理按PMBOK的定义按专业分为规划质量管理、实施质量保证、控制质量，那在汽车行业实践通常分为质量目标策划与定义、工程质量管理、实物质量管理来进行管控。

相关链接：《主机厂研发质量管理基础培训PPT》