转型升级之路——打造世界级企业的基础精品质量

一、重新认知质量

如今，“高质量发展”已经成为未来若干年中国经济的核心关键词。很多人虽然经常会提到“质量”二字，但根本没有探知它的妙意。要想真正成为一家世界级制造企业，首先要重新认知质量，要了解质量概念内涵，更要注重人的因素，实现高质量发展。

1.什么是质量

通常，质量的载体不仅针对产品，即过程的结果（如硬件、流程性材料、软件和服务），也针对过程和体系或者它们的组合。 在ISO9000质量管理体系认证中，质量的定义为“一组固有特性满足要求的程度”。也就是说，产品质量是指，产品满足要求的程度、满足客户要求和法律法规要求的程度。

定义中的“固有”是指，在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，主要包括产品的适用性、可信性、经济性、美观性和安全性等。

对产品质量的评价判断，完全可以从这五个方面来综合考虑。当然，对于不同的产品来说，质量的内涵也会有所偏重：有的产品如易耗品，就不用考虑可维修性的问题；有的产品如复印纸，就不用考虑安全性问题；有的产品如地下供热管道，就不用过多地考虑美观性的问题。从企业的角度来看，必须深入识别客户对产品质量特性的关注重点，不能闭门造车，以免发生客户关心的质量特性不足、客户不重视的质量特性投入过多等情况。用户能最终决定质量，质量管理专家石川馨认为：“真正的质量特性是满足消费者要求，而不是国家标准或技术，后者只是质量的‘代用特性’。”

2.质量与人品

影响质量的因素是全流程的，但人永远都是最重要的。质量的第一要素是人，优质的产品取决于优秀的人。质量管理是以人为主体的管理，人的因素在产品质量形成过程中起着决定作用。人力资本与质量的关系，通俗地说就是“人品决定产品”，人力资本质量会影响企业的最终质量水平，人力资本错配可能会导致质量风险。

二、世界级制造，世界级质量

世界级制造需要世界级质量保证，全球范围内的世界级制造公司都非常注重质量管理及其对应的质量绩效。中国企业要想成为世界级制造企业，同样也必须保证世界级质量！

1.汤姆·彼得斯的世界级质量12特征

世界级制造需要世界级质量，而世界级质量需要具备自己的特征。美国著名的管理专家汤姆·彼得斯花费几年时间读遍了能够找到的有关“世界级质量”主题的材料，并仔细研究了IBM、泰能、米利肯等公司的质量革命成果，总结出世界级质量的12个特征——重视质量管理;明确的思想体系或思想方法;质量是可以衡量的;给高质量奖励;给员工技术培训;提高思想认识;从小规模开始;创造“霍桑效应”;合适的结构;众人参与;改进质量;坚持不懈。

2.世界级质量的影响因素

影响世界级质量的重要因素主要有6种：一是全面使用语言，建立终端;二是广泛应用世界级质量标准;三是让质量成为每个人的工作;四是证实质量手段的实际效果;五是给市场带来压力;六是消费者提出更高的质量需求。

3.企业实现世界级质量的成功经验

在全球化形势下，企业面对的是一个统一的国际市场，企业的生存与发展都取决于国际竞争力的强弱。如今，国际竞争的焦点已经由数量、价格转到质量，要想提高产品在市场上的占有率和取得领先地位，必须使自己的产品或服务质量达到世界级的先进水平。目前，人们所公认的达到世界级质量成功经验主要有四种：

经验一：超越IS09001标准要求。

ISO9000是由西方的品质保证活动发展起来的。ISO9000系列标准健全了单独的品质体系认证的制度，不仅扩大了原有品质认证机构的业务范围，还诞生了了大批新的专门品质体系认证机构。

中国质量认证中心 2000 年版的 IS09000 族标准包括IS09001标准和IS09004标准。其中，IS09001旨在通过满足产品的规定要求，规定使客户满意所需的质量管理体系的最低要求，组织可通过符合IS09001的要求来证实其满足客户要求的能力。IS09004旨在为管理者提供质量管理体系的应用指南，改进组织的整体业绩，该标准包括质量管理体系的建立、运行（保持）和持续改进，不仅能高效地满足客户的要求，还能与其他相关方共享收益。

目前，主要用于质量体系认证2000年版的IS09001标准已为广大企业所认知和接受，但同为核心标准的IS09004却鲜为人知。对于企业来说，体系获得认证仅表明所建立的质量体系基本规范化、系统化，基本符合IS09001标准的要求，也仅能作为一个企业质量体系真正开始运行的起点。要想进一步提升企业素质和市场竞争力，使之真正进入快速发展的良性轨道，就要依照IS09004所提供的业绩改进指南模式进一步充实和深化质量管理体系。

企业在实施IS09004标准时，不仅要加强质量在财务方面的考虑，加快新产品更新换代的步伐；还要按照IS09004标准中自我评价的方法，发现质量管理体系运行中存在的问题，采取纠正措施，不断改进质量，提高质量管理体系的有效性。

经验二：有效实施SPC。

SPC是英文“Statistical Process Control”的缩写，指的是统计过程控制。具体方式是：运用控制图对生产过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，采取措施消除其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态，达到控制质量的目的。有助于企业降低废品率，提高产品质量，增强效率，推进全面质量管理，越来越受到重视。

不同的企业因生产过程的不同，在实施方法和步骤上也会有所不同。但任何企业要想有效实施SPC，都要重视以下几方面的工作：

第一，管理层重视。在实施过程中，有些过程需要做较大调整，有的甚至要更改工艺、更换设备，都需要管理层的支持和认可。第二，加强培训。这是有效实施SPC的前提。SPC是基于数理统计和概率论的理论基础上的管理方法，要想在生产过程中正确应用，必须有一定的理论基础。第三，重视数据。实施SPC本身就是一种量化管理，数据的质量非常重要。数据的准确度、可信度直接影响着企业是否需要在适当的时候采取合适的行动，必要时还要应用SPC软件。

经验三：引入六西格玛管理。

在整个企业流程中，六西格玛是指，每百万个机会当中会有多少缺陷或失误，这些缺陷或失误包括产品本身以及产品生产的流程、包装、运输、交货期、系统故障、不可抗力等。

六西格玛管理就是要把产品质量的缺陷率控制在“0”以内，实现PPM级的质量，实现零缺陷生产。其突破了传统的通过检查最终产品来测量产品质量的管理方式，有利于控制整个生产过程。

企业适时引入六西格玛工程，过程的操作就会接近完美，不合格质量的成本也能降到营业额的1%以下。实施六西格码管理方式的关键是收集两种信息，即客户需要什么样的产品和公司产品的构成。第一项工作一般是通过调查来完成；第二项工作需要把工序分解为各个具体的过程，然后再测量过程的残次率。

经验四：以“质量管理奖”标准为导向

质量奖评审标准体现了现代质量管理的思想和方法，其中包括许多成功企业的经验。我国也有一年一度的全国质量奖评审，其标准不仅充分考虑了我国的实际情况，还学习借鉴了美国、日本和欧洲的质量奖标准。

奖评审不仅可以用于对申报质量管理奖的企业进行质量管理经营绩效的评价，也能用于企业的自我评估和持续改进。标准具有很强的系统性，有利于企业质量管理水平的提高。积极开展创奖活动，以管理奖标准为导向实施自我评估和持续改进，不断提高管理效率和客户满意度，就能最终实现企业效益。

三、企业质量战略与质量体系再造

无论是在国内市场，还是在国际市场，我国企业产品整体质量水平还不够理想，不利于企业参与激烈的竞争，这严重制约了企业进军世界级企业的步伐。面对当前经济的发展形势，企业要实现转型升级，打造世界级企业，就必须努力提升质量，增强企业核心竞争力。

1.企业质量战略的制定与实施

企业质量战略是企业对质量的全局性、长期性、根本性的谋划，是以质量目标为核心，在对企业自身竞争条件的正确预测的基础上制定的。质量战略的制定致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

2016年3月29日，中国质量领域最高政府性荣誉“中国质量奖”颁奖仪式在人民大会堂举行，华为公司获得了该奖项制造领域第一名。其中的秘密就是“零缺陷”质量管理。华为真正把质量作为核心战略，起于2000年的一次质量大会。

那时，华为构建集成产品开发IPD流程，即集成产品开发（一套产品开发的模式、理念与方法）和集成供应链ISC体系，即网络服务于客户（一种最新的电子商务营销方法；ISC也是一种Intel的服务器管理软件）。同时，印度软件业开始快速崛起。为了向印度学习软件的质量控制，华为建立了印度研究所，将CMM软件能力成熟度模型引入华为。

华为员工满脑子都是“工匠精神”“零缺陷”“极致”，在流程和标准之外，对质量提出了更高的要求，而这更需要一个大的质量体系，需要建设企业质量文化。只有将质量变成一种文化，深入到公司的每一个毛细血管，实现员工对质量的共同认识，才可能向“零缺陷”推进。

2007年4月，华为公司70多名中高级管理者召开了质量高级研讨会，以克劳士比“质量四项基本原则”（质量的定义、质量系统、工作标准、质量衡量）为蓝本确立了华为的质量原则，这就是华为质量史上的“十一届三中全会”。之后，公司引入克劳士比的零缺陷理论，做全员质量管理，构建质量文化，要求每个人工作的时候，都要做到零缺憾。

卡诺博士定义了三个层次的用户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。围绕客户满意度，华为的质量建设以客户为中心，不仅要基础质量零缺陷，更要重视用户的体验。正是因为这个“以客户为中心”的闭环质量管理体系，使华为获得了“中国质量奖”。

2.企业质量体系的再造

质量体系是质量管理的核心内容，是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。它包含一套专门的组织机构，具备保证产品或服务质量的人力、物力，还要明确有关部门和人员的职责和权力，以及规定完成任务所必需的各项程序和活动。

目前，多数企业都根据ISO9000标准建立了自己的质量管理体系。ISO9000系列标准是质量管理科学发展到一定阶段的标志，浓缩了西方工业发达国家近百年来的管理经验，融合了当今诸多优秀的管理方法，用最简洁的方式将企业运行的模式加以概括，指明了企业管理的基本流程；同时，该制度还兼具弹性，企业可以根据自身特点最大限度地发挥运用。

按照公司管理层级而来的正向体系。2010年华为建立了一个特别的组织：客户满意与质量管理委员会。该组织是一个虚拟化的组织，存在于公司的各个层级当中。在公司层面，由公司的轮值CEO亲任CSQC的主任，下面各个层级都有相应的责任人，华为每层级的组织对质量都有深刻的理解，知道客户诉求，可以将把客户最关心的东西变成改进的动力。

源于客户逆向质量管理的体系。比如，运营商BG，每年都会召开用户大会，邀请全球100多个重要客户的CXO来到华为，请客户提意见，给华为梳理出一个需要改进的TOP工作表单，然后建立质量改进团队，有针对性地解决主要问题。第二年大会召开时，第一件事就是汇报上一年的TOP10改进状况，并让客户投票。该逆向管理是基于华为的“大质量观”。

华为认为的质量不是大家普遍认识的耐用、不坏，而是一个大质量体系，包括基础质量和用户体验，不仅要把产品做好，还要持续不断地提升消费者的购买体验、使用体验、售后服务体验，把产品、零售、渠道、服务、端云协同等端到端每个消费者的体验和感知要素都做好。

质量的保证，不能依赖于制度和第三方的监管。高质量企业的打造，根本在于文化。如果说，工具、流程、方法、人员能力， 是“术”；那么，“道”就是文化。文化决定着质量的成败。比如，德国的特点是以质量标准为基础，以信息化、自动化、智能化为手段，融入产品实现全过程，建设不依赖于人的产品生产质量控制体系。

四、质量突破的跨界创新

在全球一体化的大背景下，中国企业进军世界级制造企业，跨界不可避免，质量需要保证，创新不可或缺，保证质量与创新是企业跨界发展的关键。

1.跨界经营的质量保证

对于企业来说，如今客户对其品质的要求愈加严格，因此客户满意度也就上升为企业追求的永恒目标。在中国企业跨界经营的进程中，企业质量管理环境和内容也会发生变化，企业的核心与决定因素已经变成客户。

如今，世界顶尖企业都在通过质量保证来追求客户满意和忠诚。在这方面，沃尔玛“超越客户的期待”的质量管理智慧就值得跨界企业学习借鉴。

沃尔玛的哲学就是，要让客户在每天踏进店里时都获得超出预期的感受。比如，店内品种齐全，商品陈列得体，商品的质量无可非议，保证性价比，绝对便宜……沃尔顿还鼓励员工实践一项标准，那就是保证让客户满意。

沃尔玛提出了“帮客户节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。沃尔玛还向客户提供超一流服务的新享受。公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则，走进沃尔玛，客户便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。

再次，沃尔玛还推行了“一站式”购物新概念。客户可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品，异常快捷便利，吸引了现代消费者。

为了在客户心目中树立品牌形象，沃尔玛尽其所能地为客户提供细致盛情的服务。客户走进任何一间沃尔玛店，店员都会立刻出现在面前，笑脸相迎。店内到处都贴有这样的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让您满意!”

追求客户满意和忠诚是企业质量管理的理念创新，客户满意是企业的最高目标，客户是企业经营的主要驱动力，产品开发与产品生产与服务都必须围绕客户进行，并由其参与；企业要采用客户关系信息系统，对变化的需求进行监测，指导企业满足客户要求。

2.跨界经营的质量创新

质量创新是企业跨界后适应新市场的关键一步。从 “中国制造”转向“中国创造”，关键就在于“质量+创新”。

可以理解为“质量为本，创新为魂”，不仅会提高行业门槛，对跨界企业来说更是一种挑战。

创新是培育企业竞争优势的根本途径。企业要想在市场竞争中获得成功，关键是要有竞争优势，特别是核心竞争优势。比如，特变电工股份有限公司，在创新中一步步转型升级，从一个不起眼的小企业发展到国家级高新技术企业，抢占了行业世界创新的制高点，争取了国际市场的话语权。事实证明，凡是有自己技术、品牌和独特竞争优势的企业，其经营状况和效益情况都比较平稳。企业只有在创新能力、产品质量上实实在在地下功夫，才能成功跨界，闯出一片新天地。

创新质量方法，有一个坚定的目标非常重要，不能为了解决当前问题而忽略了将来的目标。不制定针对未来的计划，企业就无法存在于商业领域中。为了明确坚定不移的目标，企业相关部门不妨采取以下方法：制定一个质量保证计划，提供一个长期的质量方向；相关部门要为每个项目的开发和维护制定出一致的测试计划；鼓励质量分析人员和测试人员运用具有革新意义的方法来提高产品质量；不断改进质量过程，比如制定质量持续改善计划，使用质量持续改进工具PDSA循环等。

总之，保证质量与创新是企业发展的关键。质量是企业的根，创新是企业的活力源泉，企业一心只为利益而谋发展，将产品质量与创新抛诸脑后，发展必定无法长久。只有把质量和创新抓好，才有资本去谈跨界发展；只有把质量和创新抓好，企业进行跨界发展才能成功，才能经久不衰。

作者：祖林 怀海涛

文章节选自《重新定义制造:从精益生产到世界级制造》

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