当下的行动：企业获得生机的关键在于贴近顾客

在危机中，能够让企业摆脱危机的外部力量是顾客。只有和顾客在一起，企业才会获得生机，只有顾客才是增长的决定性因素。

春暖花开

在《当下的行动：财务保守的能力是企业生命存续的依靠》中，我们共同探讨了企业如何通过稳健的财务，在危机中获得增长。在企业发展历程中，企业有一个保持旺盛生命力的真理，即永远为顾客做投资。

在本篇文章中，我将为大家详细分享：面对危机时，企业应当如何贴近顾客？

顾客是企业得以存在的根本原因，企业所有的努力是交由顾客做出评判的。因此，作为企业就应该去满足顾客的需求，坚持贴近顾客，去成就顾客而不是自己。

如何才能贴近顾客？企业可以在四个方面采取行动： 

真正为顾客解决难题

因为环境，因为技术，因为生活方式的改变，很多东西都在调整和变化中，那么企业应该如何做才能够适应这样的变化，走到顾客的身边呢？

最直接有效的方法就是，把顾客当做朋友来看待，如了解朋友一样了解顾客的需求，了解顾客的处境和难题，给予关怀和帮助。

一个典型的例子就是华为。

3月14日，华为总裁任正非签发《关于疫情期间服务类商户租金减免的通知》，承诺华为各园区的自有物业，给租户往前追溯6个月免租，往后9个月减半。

免租、减租15个月已经算绝无仅有，华为还要求中国境内所有华为物业，已收租金的，将全部于3月31日前退回，可退回6个月租金。通知一发，便引发点赞无数。

餐饮业正在经历前所未有的“倒春寒”，华为此次为自己的生态客户免租、减租、退租，用实实在在的行为与餐饮人共克时艰。

努力缩短与顾客的距离

企业最真实有效的能力，是对接顾客的能力。只要企业清晰地解决顾客的问题，顾客就不会离开企业。成功的企业在缩短与顾客的距离上，做出的努力总是超越其他的企业，都取得了出色的成绩。

2020年的新冠疫情，让大家对感染新冠肺炎的风险产生了普遍的担忧。大童保险服务决定迅速定制一款专门针对新冠肺炎的保险产品。

董事长蒋铭在写给我的微信中说：

“在这个特殊时期，大童的诉求是让更多的客户得到保障，我们的保险顾问也特别希望利用这次机会彰显工作的价值，所以我们决定和保险公司一起放弃利润，做一款性价比超高的公益性质产品。

短短两天，我们就找到了愿意和我们一起做这件事情的保险公司，并且确定了保险的形态，双方团队一起熬了几个通宵接通了投保系统，做好了文案设计和推广企划方案。”

这款叫“爱无忧”的新冠肺炎专属产品一经推出便大受欢迎，五天时间就为客户提供了100亿的保额。很多客户通过大童的这次行动，对大童产生了很大的好感。

很多时候，企业以为是被危机淘汰了，究其根本还是顾客淘汰了企业。只要企业在任何时候都与顾客在一起，那就可以找到共渡难关的解决方案。

和顾客一样的思维模式

今天企业所做的很多努力为什么不能够提升顾客的购买愿望，反而让顾客离开企业越来越远。根本的原因就是企业受自己的思维模式的误导。企业真正需要的是改变自己的思维模式而保持和顾客思维模式的契合。

在危急之时，企业要学会放弃过去习惯的思维方式和管理方式，从顾客需求、顾客的困难、顾客面对的难题去思考。这就要求企业快速了解顾客，走到顾客端去理解他们的真实处境。

2020年新冠疫情爆发后，很多企业选择了在线办公，远程会议及协同办公需求因而暴增。

为此，腾讯会议第一时间面向全国用户免费开放了300人会议的协同能力。随着外界对腾讯会议的使用量急速增加，腾讯会议立即进行资源扩容，8天总共扩容超过10万台云主机，投入超过百万核的计算资源，完成了全球超过100多个国家和地区的服务覆盖。

此举创下了中国云计算史上前所未有的记录，也进一步保障了包括政府、企业、学校等在内的各行各业在抗疫经验、贸易等方面的互动和经济发展。

在危机到来的时候，每一个人都首先要面对危机，这也会出现顾客需求的改变，也就是说顾客会依据自身在危机中所采取的行动来做选择。

如果我们关注到这个选择，那么企业所做的努力就可能真正对顾客产生影响并具有价值。

与顾客建立更牢固的关系

危机之时，选择贴近顾客的行为，还有一个更特殊的作用，就是你和顾客可以因此建立更加牢固的关系。

2020年新冠疫情期间，我收到一位华南理工大学的校友发来的微信，他告诉我，商铺本来就不好做，租金早就降到原来的四分之一。但是遇到疫情危机，租户可能活不下去，不如主动免租。

他发来和租户之间交流的微信互动截图，租户写道：“今生有缘结识你，真是上天赐予我最珍贵的正能量。”我看到校友此时发来这条信息，为他点赞。

与顾客建立这样的牢固关系是极其重要的，为顾客寻找到增长的办法并使之成为联结的纽带，应该成为企业行动的方向。不要把顾客和企业的关系简单理解为经济关系或者交易关系。

企业和顾客之间是伙伴关系，只有顾客成为我们建立成功的增长的牢固基础的时候，企业才会获得真实可行的持续增长。

作者：陈春花  来源：春暖花开