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凭什么呢?外贸客户又不是傻子!

经营管理

凭什么呢?外贸客户又不是傻子!

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【摘要】:

凭什么呢?外贸客户又不是傻子!

   

不该这么处理

 

处理索赔、处理售后问题,确实让人很头疼。

但如果问题确实出在我们身上,那么我们应该积极地去寻找解决方案,去帮助客户解决问题

而不是把烂摊子一股脑推给客户,让客户为我们的错误买单。

凭什么呢?而且客户又不傻!

01 问题一

Q

Sam 老师,刚合作的一个新客人,做了个 4000 左右美金的小单。

结果产品尺寸做错了,客人坚决要我们退货退款。

我们老板不同意,机械产品国际运费太高了!

客人说不退款就起诉,请问老师有好的建议吗?合同当初没审核仔细,上面就有注明退货退款的条款!

PS:客人不是向法院提起诉讼,是向 CIETAC 申请仲裁!

因为最初价格报的不高,我们让 30% 折扣给客人,客人不肯,坚持退全款!

请问老师,如果申请仲裁,费用是多少?

A

你们怎么得出这个赔偿结论的?

产品尺寸做错会导致怎样的结果,你们是否清楚?是仍然可以用还是彻底废了?

如果彻底废了,你只赔 30% 凭什么让客户为你们的错误买单,还要买大头,客户傻吗?

不能用,没别的直接全额退款,或者重新免费做一批对的,并深刻检讨自己的问题。

如果能用,可以跟客户商量打折给他,如果客人不同意依然是全额退,可以商量退的方式,比如分批退。

担心运费太贵,运回来也没用,让客户就地销毁。

如果这个尺寸做错的货仍然可以用,只是你们的客户不用,那么你们可以自己找个会用这个尺寸的客户,然后介绍给你们的客户,给你客户折扣帮他销售掉

如果你们处理这件事的时候不论对错,不管客户死活只赔 3 成,那么你们只能应诉。

而且如果真的起诉,你们赔的肯定不止这些。自己好好考虑吧。

02 问题二

Q

料神老师你好,现在这个售后问题我们折腾了很久, 实在没办法只能来请教您了。

2017 年,客户购买 400+ 台 A 机器,保修期是 3 年。

2017.8 月提出继续购买 A 机器,但是行业内外壳厂已升级更新,旧款不再使用

因为刚停产,所以和外壳厂沟通很久,还是给客户做了这 15 台 A 机器。

同时告知后续确实无法生产旧款,如果需要可以适量备货,客户未选择备货。

2018 年 4 月客户再次要求做 A 机器 20 台,我们反复多方沟通,确实无法再生产,给客户找了相近的外壳,并给客户赠送了一台新款。

客户说他们有和终端客户签合同,无法更改外观,并告知我方如果无法提供相同的机器,他们将选择不再和我们合作。

沟通数月后,最后我们让客户出部分模具费,给客户生产了外观一样的机器 B 。

客户告知后续会有批量订单,同时我们仓库也积压了 500 套壳(开模生产最少的起订量是 1 吨)。

2018-2019 年,客户总共下单 B 机器 32 台(含第一次的 20 台)。

2020.8 月客户反馈机器 B 出现了批量问题,寄回样品检测,公司认为是客户使用不当+结构设计不合理导致。

经过数月与客户和公司的沟通,公司愿意重新做一批机器给客户。

同时承担运费,告知客户是出于维护客户的利益,所以愿意做出这次的赔偿。新机器外观与之前不完全一致。

把方案告知客户后,首先客户未同意更换外观,其次客户一直在追问故障发生的真实原因。

而我方不愿意承认,所以一直把问题推到客户的使用,但是也无法拿出有说服力的证据。

故障的真实原因:95% 都是因为我们结构的问题

目前面临的困难:

1. 客户追问原因,并让我们解答,如果是使用问题,同样的环境内,使用年限久的 A 只有 1 台出现故障,而 B 全部出现故障。

2. 公司领导要求我们弄清客户的真实意图,认为客户有可能是想让我们承认是机器的结构问题,然后起诉我们;

或者是想要谋取自己最大的利益(与终端客户说是客户的问题,同时也从我们这里争取免费的更换机器)

3. 公司今年资金紧张,暂时没办法给客户更换机器,感觉有想甩锅的意思,总费用大概在 10 万人民币

客户在发生故障后基本一个月就下一两台机器, 合作变少了。

现在客户说要告我们,我们应该怎么继续谈下去,解决问题?

A

这个我就没办法了,你们公司不解决问题,啥话术都没有用

这个事情本来很简单,该什么问题就是什么问题。

反正也愿意重新做新机器,不如一开始就承认问题及时补救,后面还好说。

这现在卡这里了能怎么办?

你们老板又要甩锅,又想要订单,你就有通天本事,客户也不是傻瓜。

作者:料神外贸

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