提问怕问跑客户，不提问又无法挖痛点...

提问的消极影响以及错误的提问方式总结。

提问这件事，业务认知的分歧一直比较大：

一方面不建议多提问，应尽早地给到报价，不要提问，客户容易被问跑了，客户容易被问烦了

一方面建议使用提问，去挖掘客户需求、收集客户信息、确认客户痛点帮助其决策时候使用。

提问的好，可以掌握更多资料，促进销售关系的增进，使客户觉得我们很专业；提得不好可能破坏销售关系，破坏信息交流，客户可能觉得自己在被审问，觉得你很不专业什么都不知道。

也有很多人曾经尝试过提问，但是客户忽略或者经历过问跑客户，慢慢变得不提问或者不敢提问，逐渐变成了“陈述性销售”。

关于提问的方式和类型的介绍太多了什么开放式提问、封闭式提问、探索性提问、假设性提问...今天我们来聊聊提问中总容易发生的问题，可能我们比较常见的情形的就是客户被问跑了，客户被问烦了。还有其他的吗？

关于提问的消极作用

01 容易使客户产生依赖

这里的依赖不是指情感性依赖，也不是信赖，而是跟你的沟通中只依赖你的提问，客户主动性变得很差，你问一句回答一句，当你有一件事没有顾虑到（没有问到）就变成了问题，所以隐患性很强。

这个情况，一般出现在提问过多的情况。所以在提问不要问题过多，或者是陷入单方面提问的状态，控制问题的比例和问题的形式，同时要注意问题的形式（客户主动性）。

02 容易出现责任转移

顾客是上帝？

但客户买东西，其实是在解决他们自己需求问题，完成他们的需求欲望，所以主要的责任和任务是他们的。

所以错误的提问很容易让客户将解决问题的责任转移给销售。

很有可能我们付出了很多，吭哧瘪肚的花了很多精力做了很多协调给到了方案，结果客户一句不行，然后还会投诉你浪费了他的时间。

这里我想补充一句话，根据以往的推送，下方关于这部分的留言中，肯定会有小伙伴说：就是要惯着客户，让他们离了你不行，让你对他们有无可替代的作用。就给他们宠成一个“巨婴”。

我只能说：（别杠，杠就是你对）每个人都有不同的方法，每个方法都有自己的劣势和风险，收益高的，风险也有可能很高，你可以选择一个适合你的方式，只要你认为有效并且能熟练运用就行（掌握“度”这个重要概念）。

03 产生不准确的信息

比如错误的利用封闭式提问，将答案限定在几个错误选项中，会让我们失去终点。客户需要一个材料为C的配件，然后你根据客户情况了解到跟客户类似的企业主要需求是AB，然后你问客户：您主要是A还是B呢？

如果正巧，客户也不懂，我需要A吧。于是，你后续的努力可能就都在错误的方向上不断前进。

提问的时候注意场合使用多重选择问题，比如在向上沟通时，为了更快速地获取结果，常常会鼓励大家不要问老板“你需要什么”，而是问“你要A还是B”。“你需要喝点什么吗？”改为“你要咖啡还是柠檬水呢？”

但是如果跟客户沟通中，如果你不能把所有的选项穷举（大部分情况我们都不能穷举），就很容易导致获得的信息受限或者不准确。

04 可能会让客户认为自己是被“审问”，导致防卫心理和行为的产生

这个是几种情况中，可以通过方法避免的糟糕后果。

这里主要跟提问的方式有关系，比如用“为什么”的开头提问，“为什么会这样”，“为什么需要这个”这个提问本来就有暗示性，暗示客户或者客户的讲述是错误的，当然还有其他责备性问题，都很容易引起反感。

05 影响客户对于我们专业性的提问

这里主要影响的是客户印象，曾在客户印象管理中介绍过，不再赘述解决方案。

错误的提问方式

除了上面提到的提问过多、“为什么”等责备性问题、“多重选择问题”三个类型的问题。还有其他几类需要注意：

01 多重问题

这就像相亲的时候我们刚坐下，我还不知道你这个人咋样，甚至还没看清你脸，你一大堆问题提出来家住哪里，家里几口地，地里几头牛，面试都没有你问的那么全。

一方面是很有压迫感，一方面是茫然，因为不知道先回答那个问题，还有就是很容易造成糟糕印象。

02 修饰性问题

这里指代的是形容词性问题，比如你问感受，而不是陈述事实。

觉得怎么样？

如何回答怎么样？对产品的评价是很多方面的，比如外观、质量、材质、甚至快递，你这个问题很模糊，很容易概括化的变成形容一种感受。话题也有可能会继续，但是方向变成了空洞和抽象的评价，而不是真正能抓住痛点。

案例应用

Rachel老师的在《业务员高成交必备四项基本素质》中提到了一个真实的案例，他想去买一个油烟机。

她在商场里眼花缭乱在价格、样子、质量、品牌等多方面维度纠结的时候，一位销售出现打破了情况。

销售：是家里新装修，还是家里油烟机更换？（封闭式提问）

Rachel：更换

销售：哦，之前的家里油烟机出了什么问题吗？（开放式提问，没有使用“为什么要换一个”责备性问题）

Rachel：家里油烟机阀门坏了，所以油烟无法顺利排除。

销售：啊，你这个是油烟机的设计缺陷。您看一下我们家这款，在设计最初的时候就考虑....

每个产品都有很多卖点（比如七大体系下延伸出来的），摆脱自说自话（我们产品怎么怎么好）改为从痛点出击，对客户产生“精准打击”，让他先对你感兴趣，然后才有可能听你说其他的。

当然，很多情况，当我们问了：你需要什么吗？或者询问客户需求和需求场景的时候（尤其是在线下展会）往往得到的回复是：我只是随便看看。

所以不同的提问方式还是要关注场景和群体，比如对于主动询盘的客户，他可能有倾向了，也会有需求表达，那么你就可以去挖一下。比如对茫然型客户，可能就需要你先有个“结果”。

我记得曾经在阿里巴巴采购一个把手，其实对于把手材质、样子，价格我们领导都没有要求。需求给我的时候：你觉得好看，跟我们产品很搭配，长度合适，内直径是Xcm的圆形的就行，数量大概是X万对。

于是我去搜了很多我们相似产品他们配套的把手长度，然后去握了很多材质（但是握一下只能知道是否舒服，并不能知道具体材质是什么）然后就开始在众多产品中大海捞针。也就是搜：把手，然后按照销量排序，点击产品进入然后私信每个店家（一天真的能私信很多）。

那我这类其实就是：我自己不清楚需要什么（茫然型客户），也不是曾经产品出现什么问题（痛点不在这里），我也不知道这类产品有什么坑，而且我们产品没有生产出来所以网上也没有什么资料（没法做背调）

最后获得我的青睐的厂家是：

他没有丢给我店铺链接；

● 基于我询盘的链接（我是从一个产品进入聊天的），给我推荐了几款销售比较好的产品（封闭性提问沟通效率，也让我初步了解）

● 提到可以定制的可以做模具的，但是价格会稍微贵一点（就是不限定在几种产品中，如果我需要也可以找他们，防止信息不准确）

● 说了一下大概价位

● 他询问了我们产品的样品图，说可以帮我看一下，同时提供给了了几款产品的优劣（当然这个优劣我可以适配在其他店铺的产品

整体我感觉：高效、专业、轻松、可信任。

所以没有万金油的方法，只有加深对方法的了解（优势、风险），匹配不同的客户，注意不同的场景，才能真正的做好销售的提问。

作者： JAC外贸实战