林子大了，什么外贸客户都有

客诉案例

今天分享的问题，都是关于产品出状况，以及客诉索赔方面的。

谁犯的错误谁承担责任，如果确实是我们的问题，那就好好跟客户协商解决。

以后注意一定要细心谨慎一些。

不过林子大了，什么鸟都有。我们也可能像案例 1 里的朋友一样，遇上这样的客户：

说产品有问题，却没有实质性的证据，要他们发过去起码 7-800 件配件。

提醒一下，面对客户的索赔，最重要的是稳住心态，千万不要自乱阵脚！

首先先核实客户说的情况是否真实，注意搜集证据。先联系客户，索要照片等相关材料。

耳听为虚，眼见为实。

01 学员提问

Q：

料神老师你好，我遇到一个问题，想听听您的建议。

去年迪拜客户采购了一批灯具，3 月告诉我有一些质保问题，让我发配件给他。

我要求客户把出问题产品的情形，拍照片给我们看。

一开始客户很强势地说他的客户很蛮横，地位很高，完全不会给他拍照片发过来，硬逼着我发配件。

我们没答应，后来还是他自己去拍了一两张照片过来。

由于他要求的数量也不多，当时也正有订单在做，所以工厂很配合地安排了配件，我自己出运费寄出国外了。

后来，另外一批产品因为物流导致损毁。为了帮客户保住客户，我们也毫不犹豫安排了配件发过去。

可能我的一次次很容易妥协，让客户变本加厉吧。

2 月前，他跟我说了一下我的产品出现质保问题。

我让他收集资料给我们看，我们也很关心这个问题，他的反馈也很有助于产品的改善，他没回复。

上个月月底，他又告诉我，产品出了问题，有很多坏品。说上次我寄的配件已经用完了，让我发配件过去。

我一看到数量，没把我吓死，要发过去的起码 7-800 件配件。

但是他三言两语一点点证据都没有，就要我配合他，给他发价值几万的配件。

客人之前不是在我这里拿货的，工厂也会怀疑会不会是他之前的货坏了，来让我们负责。

因为客人跟我说过，之前那个供应商出了问题跑路，所以才转单给我的。

我让他提供照片，过了两天，他就给我发了两张，看上去是我给他发的一点使用痕迹都没有的产品图片。

他说到的是两样产品，但发过来的图片只有一款。

我回复邮件，让他做测试驱动和铝基板灯珠是不是坏掉的操作，一个个拍照给我。

这样我们工厂技术部才好分析原因，提交报告出来汇报，然后安排采购，采购才向财务申请这批配件的资金去操作。

产品我们在做大货时有完整的测试数据，我们也很清楚产品性能在哪个水平，以及发生问题的几率。

肯定不会保证不发生问题，可几率还有数量的多少，还是可以预测的。

他一个月都没回我，完全也不是那种着急着要处理问题的状况，老板也没有私底下在聊天软件跟我说。

后来我聊天软件问老板，他库存的给了定金的货，到底什么时候能出，已经一年了。

他就跟我说问题没有解决，反正用他的话说，他们那里的客人都是 problem creator。

之后他就再让人给我发邮件追这些配件，两款产品，发了其中一款产品的一张有问题的图片给我。

工厂回复说由于他们的数量要求太多，必须要把一个个出问题的产品拍照出来给我们看，才有说服力。

我觉得合理，也很婉转地重提，让他按照我们的指导完善资料，我们会安排。

下一步我也在盘算该怎么做，证据能提供，工厂也配合的话，当然就很好。但运费，我也要委婉地向客人提出不能承担。

客人是做工程项目的，过去这将近一年，找我询价了合起来也有 50 来个了。

每次我都很认真准备，显示专业，服务好的一面。把详细的资料，图纸，不同的方案，专业的报价单呈现给客人。

客人也确实很买帐，说我最好，最喜欢我，也说第一次遇到这么专业的，但却从来都是只要资料不下单。

让我都不禁开始怀疑，我是不是他的资料情报处，拿着我的资料去跟客户 present，然后下单给别人。

自己这么长时间的用心付出，却收不回哪怕一点点的成果，真的很沮丧。

虽然在这过程中我也学到很多，但是做业务还是要以终为始，开单才是核心。

我到底应该怎么办呢料神老师？

PS. 这个客人也是一个不守信用的人。年前帮他安排拼柜，由于过年前海关在港口查毒，没赶上开船，延误了一个春节假期。

导致货物 30% 的东西被甲方取消，现在还堆在仓库，运费也不愿意付。

我每个月催他，他也答应安排把运费汇过来，甚至自己也会主动跟我说会什么时候安排，但一直不见行动。

这也是另外一个很头疼的问题，人品真的很 low。

A：

林子大了什么鸟都有，遇到这种差人品的你也没办法，就当吃一堑长一智。

义正言辞以你们的数据说话，说按照出货质检标准来看，即使有运输损害，数量应该在多少。

而且我们几次合作中确实坏品的概率不高，你突然告诉我们一个这么高的数字我们确实惊讶。

所以需要有充分的证据，我才能说服生产经理备品配件，否则这个要求在公司是通不过的。

另外我至少需要多少件的坏品作为样品寄回，研究产品质量问题出现的原因和解决方案，我可以出快递费用。

请谅解我们的坚持，这也是为未来合作和贵方市场考虑。

质量是根，即便售后配件可以供应，如果质量总出现问题，终端客户也不会再愿意合作的。

02 学员提问

Q：

我们的产品是锂电池，有个英国客户定了 9 组样品用于前期测试，金额大概 1 万多，货期将近一个月。

货好拍照片给客户确认时发现尺寸做错了，可已做好的电池不可返工重做，不然就报废了。

当下立即跟客户反馈，并按客户尺寸要求以最快速度又做了一个样品，共计发过去 10 个样品。

客户收到后先是很奇怪，为什么只收到一个正确尺寸样品。

我跟他解释意外发生后到出货前，一直说的是重做一个样品。

并问他，他们是想让我们尽快再做八个正确尺寸样品？还是拿现有的样品先测试？

客户表示感谢我们的及时回复，应该是消除了误解，还说至于现在具体怎么办，他们内部再沟通一下。

现在已经 5 天过去了，还没有收到回复，打电话过去也没人接，留了电话留言。 

这个客户还蛮优质的，想问现在这种情况下该怎么跟进比较合适，不至于引起客户的反感？

还有，因为之前样品尺寸做错重新做样，再加上客户假期，货期比预想中晚了 20 天左右。

客户原先的测试计划和购物采购计划都得推迟，重新打样的话，我猜测时间上他们应该不充裕了。

再者，客户若真的让我们重新打样，这 8 只的费用谁来承担？

我们其实是很希望客户用现有样品来测试的，可目前也不知道他们什么情况。

A：

怎么说呢，谁犯的错误谁承担后果。

如果客户需要，你们就得自己负担重新打样的费用，你们错误的规格和时间已经让客户产生了损失。

难道还想让客户，继续承担重新做样重新测试的一切吗？哪有这样的好事？

所以说在开发初阶段一定要细心谨慎。

你先了解下客户的测试包括哪些项目，看下跟规格有没有关系。

电池的规格通常是需要与产品配套的，如果不对的话，基本上等于是废的，无法进行测试。

如果需要重新做，请跟客人确认下他们整个测试进程的时间安排，看看你们能不能确切的赶上这个日期。

至于费用，尝试商量一下。

如果客户不是很好说话的，建议你们自己承担，或者先做一般的样品，通过测试，接到订单，再进行其他的。

确保所有事情会在一条连贯的线上。 

03 学员提问

Q：

料神老师，有个比较棘手的问题请教您。

客诉问题：产品是客户定制的玻璃钢装饰品，产品可以拆卸组装，都是手工制作。

组装缝隙和吻合度只能尽可能减少误差，没办法完全避免。

分别到意大利和上海，意大利货分两批走，第一批过去客户质检发现一些细节问题。

如表面污渍，水渍，表面部分凹凸，针孔，油漆部分不均匀等细节问题，功能性没有问题。

但第二批货过去，客户提出问题比第一批的还严重，质检报告还没发过来，客户要求我司派人一起到上海代理那边去验货。

如下几个问题:

1. 客户是否有意刁难要求赔偿? 

客户本来要求先扣留第二批货 70% 未付尾款的 10%，一旦客户的零售店铺客户有客诉问题需要赔偿，扣留的这笔钱当做他给他客户的赔偿。

如果他的客户没有客诉问题，可以再返还给我司。

2. 另外如果一起到上海验货，如何跟客户谈判？是主动承认自己的问题可以赔偿，还是可以再跟客户进行谈判？

产品都是手工制，没办法做到客户的完美要求，不过产品问题也确实是比较基础问题。

我们也意识到不应该，也是可以接受赔偿，但如果主动要求赔偿是否不当？

如果赔偿，有哪些方式能尽可能减少损失，并且让客户减少对以后订单的顾虑？

A：

也就是说你们的产品确实存在这样的问题？

手工产品有手工产品独有的问题，不同师傅，手艺经验的不同，做出来可能都不同。

这个在一开始就需要跟客户商量好。

在这笔货上，应该是一开始没有说清楚，所以才造成客户吹毛求疵。

但应该不是故意刁难，只是在一开始没有意识到手工和机械的区别。

安排人去验货，找出问题出现的症结点，为什么会出现这种问题？是否有解决渠道？

你只有弄清楚问题了知道怎么解决，或者说这种问题解决不掉，你才知道你怎么去做下一步。

如果这个问题你清楚是能够解决的，比如打磨细致一些，多招些老师傅，或者质检的时候更严格些。

那么你承担这些问题，解释的原由可以是工厂没了解透彻要求，安排了部分学员工生产，以至于出现产品质量的参差。

各个客户对手工产品在质量和评判上的标准都有所不同，邀请客户对于细节问题逐一讨论。

可以解决问题的做好记录，不可以解决的给客户看演示，告诉他为什么会出现。

你们达成一致以后，以后的订单也可以更顺利了。

04 学员提问

Q：

刚刚越南客户收到货物，发现有些胶留在外面，要求我们索赔。

我跟老板反映了情况，老板说是正常现象，说实话确实很影响美观。

老板的意思就是铁定不赔偿，现在客户的老板很生气，各种辱骂威胁，还说要报警。

妈呀，吓死我了。我这一个小白哪见过这个世面。

所以想问问料大，我该怎么跟客户解释？客户会真的报警吗？

A：

他报警也找不到你啊，没必要害怕。主要还是安抚客户的情绪，不要直来直去的说。

什么产品，溢胶程度如何，任何溢胶状况都有个限度。

比如说胶粘底的鞋子，肯定会有一定的溢胶，但是你不可能弄到鞋面上都是的。

所以首先要知道这个度在哪，客户说的溢胶情况是否已经超出这个范围。

如果是，那是你们生产问题，即是你们的责任，该说服老板进行赔偿。

但是赔偿方式可以商讨，直接退款，下笔货扣款，补货，或者下笔货给一定的折扣，看情况来。

如果不是你们的责任，即溢胶在允许范围内，不影响使用和售卖。

那么要跟客户解释好这种现象产生的原因，让客户能够理解生产的经过，易于接受结果。

作者：料神外贸