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如何让“做死”的客户起死回生?99%的人不知道……

经营管理

如何让“做死”的客户起死回生?99%的人不知道……

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【摘要】:

如何让“做死”的客户起死回生?99%的人不知道……

 

标准流程,四步搞定。

 

最近很多朋友都来问我,因为各种原因被“做死”的客户,该如何挽回?

其实,开发一个客户很难,“做死”一个客户很容易;

而让“做死”的客户起死回生,更是难上加难,需要你比以往付出更多的时间、精力和金钱。

那么,具体应该怎么做呢?

不妨先来看下我几个学员的案例,或许你会找到答案。

案例1 老客户 突然不再合作

学员提问:

老师好,前几年一直做的很好的一个客户,对我们的品质也比较满意。后来因为刚好在春节,导致我们的样品时间太慢,客户就再也没有和我们合作。

你觉得我们应该怎么去跟进,才能挽回客户?

我的回复:

几年都做的很好的客户,会不会因为一次打样时间长,而全面放弃合作呢?

我是持保留态度的。

这里面有两种可能性。

1)本身跟客户的合作,已经有很大的问题,但是你们没有发觉,以为一切都好。而打样延迟,只是没有合作的最后一根稻草。

2)本身或许问题不大,但是沟通出现了大麻烦,客户对你们非常非常不满。而过去的项目,客户也不止你们一家供应商,也有备选,有plan b。这次激怒了他,那就索性取消订单。

学员再次提问:

老师:应该是你分析第2种可能性。后面又让我做了一次样品,但我机会没把握好,价格报高了。还有可能挽回吗?

我的回复:

这种情况下,既然有猜测,那就再争取一下,跟客户道歉,然后重新更新价格,重新做方案,试试看。这次不要再浪费机会,要拿出最大的诚意来。

案例2  虚假承诺 得罪客户

学员提问:

冰大,有个客户要找的产品我们现在报价单还没更新,他问我有没有,同事说有,于是我就把产品图片发给了客户。

后面客户要我发参数,其实我们这边也还没有样品,只是刚好有人给我们老板推这个产品,她让我在网上找类似产品参数发给客户,我也发了。

后面客户又问demo video,我们实在没法提供,因为前面客户看的是其它款产品,后面就给他发了其它产品的demo video,客户说不是这个视频。

他要新产品demo video,现在客户很不高兴,说对我失望。

我要怎么做才能挽回客户?

我的回复:

一开始就不应该撒谎。

如果没有,那就坦白说没有,但是我们正在开发中,很快会给您答复,这也是一个很好的谈判切入点。

要知道,一个谎言,要用无数个谎言去圆,迟早会穿帮的。

如果我是你,我会选择,直接坦白从宽,跟客户说清楚,是我们的错,同时撒谎了,我们没有这款产品,也没有demo video。

直接认错,然后告知客户,我们现有产品是哪些,直截了当说清楚。

案例3  出了问题 处理不当

学员提问:

老师,我们是机械行业。一个墨西哥客户去年采购过,但是出货过程中出了些问题,客户很恼火。

考虑到成本问题,公司也没有很好地处理,只是同意下次合作的话会给折扣,后来机器正常使用也就不了了之。但是之后和客户联系就很少了。

前段时间客户那边因为操作失误机器故障,向我们采购配件。当时也是低价报给了客户总共几百美金,客户说要付款但是不知道为什么搁置了,联系也不回复。

最近发现客户今年好几次从其他公司采购相关行业产品,不知道是不是客户对我们失去了信心,也不知道该如何挽回? 

老师有什么建议么?谢谢

我的回复:

既然出了问题,也没有很好的处理,那就说明在那一刻,你们已经做好了,失去这个客户的心理准备,也不准备跟他再有任何生意往来,不是么?

这就好比你去一家餐厅吃饭,菜是变质的,你吃了就拉肚子,但是对方毫无赔偿的意思,只会找借口推卸责任,也不会处理。

那试问,这家店你以后还会去吃么?

显然不会,你甚至还会告诉你朋友,别去。

如果这家店老板打电话给你,请你以后还是多去消费啊,多去买充值卡啊,你会么?

这就是结果。

所以你要争取重新合作起来,那就要拿出诚意。

第一,过去的事情怎么解决;

第二,以后的生意如何处理;

第三,如何避免过去的误会再发生。

这三个要素缺一不可,否则只会让客人冷笑。

案例4  临时涨价 客户不回复

学员提问:

客户背景:

已经合作过的客户,8月份报过价格,8月底寄样品,10月份客户下单。

因为原材料涨价和汇率的原因,价格已经比8月份的价格高了0.3美金,但是客户也接受了,在10月29日PI也签了字。

案例问题:

签订PI后第二天,联系供应商通知涨价;我们与客户协商后,被抱怨一个月涨价2次

我的做法:

一周后,发新的涨价1美金的PI给他,客户没有回复

从另一方面询问客户对产品颜色是否满意,客户说喜欢,还想要更多颜色。

请问我现在想挽回这个用户,该从哪方面沟通?

我的回复:

第一,用不是没用我课程里的报价法?

xx报价仅在xx生效,如果原材料波动在某一范围内,你自己承担,超过多少,客户和你各承担50%。

有这个约束条件在,至少客户心里的预期是可以掌控的。

第二,亡羊补牢的办法,有几个方向:

1)分析加共同承担流:

先共情客户,告诉他们原材料涨价这是大家都不喜欢的。

然后分析原材料行情,说原材料的价格现在只会越来越涨。

如果是美国客户,甚至可以结合他们的无限量化QE帮他们分析,这些超发的货币会让各个环节都涨价,所以原材料只会越涨越厉害。

指不定真的还要涨,其他供应商也是这样(前提是得真这样)。

然后因为客户之前也很信任我们,所以我们愿意帮你成单0.x的涨价,只是希望你不要再拖,导致原材料更涨了。

ps:这个价格只限xx天内,因为马上过年,过年后原材料价格肯定更高。

2)提问流。

直接问客户,是什么原因阻碍了你们自己推进这个订单,愿意和你聊聊么?

你自己选择一个吧。

下次记得报价时要有汇率、原材料的涨价提醒和责任说明。

总结  挽回客户 标准流程

其实很多时候,我们不外乎在以下三个方面的工作中,会失去客户:

1)谈判过程

2订单跟进过程

3)售后服务过程

要让客户起死回生,一定要先弄清楚为什么把客户做死,才谈得上做方案。

经验丰富的朋友可能会比较清楚前因后果;而有的朋友,可能根本不清楚自己的行为,就把客户给做死了,还不了解原因是什么,客户为什么没订单了,客户为什么不再回复了……

至于如何挽回客户,我建议的标准作业流程,其实就是以下四个步骤:

第一步,找到当初把客户做死的原因,了解整个故事情况。

第二步,做详细的方案,告知客户,我们如何在未来的订单里改进,避免这样的事情再发生。这一步,不能空口白话,需要有详细的方案和内容,图文并茂,有理有据。

第三步,对于当时导致客户拂袖而去的遗留问题,给予补偿方案,重新跟客户探讨,如何解决。因为仅仅跟客户谈未来,但是不把过去问题解决,这是毫无诚意的,也无法推动客户继续回谈判桌。

第四步,再次对于当时的问题,进行道歉,希望客户谅解,也希望继续给我们机会,我们有最大的诚意,希望弥补当时的过失,也相信我们接下来可以解决和避免这类问题再次发生。

最后

无论何时,都不要放弃机会,不要让客户离开,也千万不要碰到任何事情就当鸵鸟,听之任之,要动脑筋,找方法去解决问题。

这,才是业务员的价值所在。

另外,如何让“做死”的客户起死回生,最根本的办法,其实是不要把客户“做死”!

在日常就做好客户的跟进和维护,让一切防患于未然。

作者:毅冰外贸

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