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数字定义业务——数字化的路径模型参考

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数字定义业务——数字化的路径模型参考

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【摘要】:

数字定义业务——数字化的路径模型参考

 

人类社会正处在从“工业文明”向“数字文明”跃升的阶段,各行各业都处在数字化转型过程中,全域数字化改革的趋势不可阻挡。

“数字定义业务”本质上是一个系统重塑方法,按照定义指标、定义架构、定义运营、定义智能四个步骤,给业务的数字化转型一个清晰的阶段路径,给行业实现数字化转型提供了一个解决路径参考模型,本文将结合浙江“政务服务2.0改革”的具体实践进行阐述。

 

数字定义业务四个步骤

政务服务本质上就是政府在依法为群众办事,在浙江涉及依申请事项共3700+项。政务服务2.0改革的目的是实现中央要求的“一网通办”目标,让群众网上一站办,大厅就近办,办事更便捷。

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数字定义业务”的第一步,就是定义业务的核心数字化指标。政务服务业务如果用数字化指标体系来衡量其成效,最关键的指标设定为以下两个:

首先是线上办件率:线上办件量/所有办件量。这个指标说明网上办事是否好办易办,如果该指标大于80%,则说明政务服务网基本做到位了。

其次是全省通办率:全省通办事项数/全省事项总数。这个指标说明了任何一个大厅通办全省事项的比例,如果该指标大于80%,则说明全省一网通办的目标基本达成。

指标就是达成目标的方向和动力,是全省各地各部门的KPI。核心指标不能多,主抓核心指标就是抓住核心矛盾,有助于凝心聚力解决关键问题。当然,核心指标还需要防范个别人指标造假,片面化追求指标领先反而不利于踏踏实实的改进业务,这就需要将指标必要的指数化和体系化。

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数字定义业务”的第二步,就是定义业务的数字化架构。架构涉及的要素包括:平台、事项、办事系统、前端、数据、流程、标准规范和制度。按照板块划分,可以分为平台侧、供给侧和需求侧三个板块,供给侧借助平台提供标准化的服务,需求侧通过平台获取体验一致的高质量服务。站在角色的角度,主要要解决以下的角色关注点和痛点:

群众:找政府办事而不是找衙门办事;智能导服办事而不是看指南办事;少提交材料少填表格,全省事项向最高标准看齐;最好都能网上自己办,如果必须去大厅,最好就近办;

大厅办事人员:不必掌握复杂场景和复杂流程,能够在智能导服帮助下收办所有事;无需多系统二次录入;收办分离情况下,不影响即办效率;能够机器审批的尽量自动审批;

政府业务定义人员:基层创新和全省标准化相统一,向最高标准看齐;尽量复用平台构件,少做系统改造;

运维人员:能够贯穿平台、系统、数据、端、事项进行大运维;

运营人员:能够围绕业务指标提升发现问题并推动闭环处理;

管理者:全省一网通办情况的结构化组成和趋势;指标和评价;

所有角色中,群众是中心,围绕群众关注点形成架构,系统的核心视角是:标准化事项标准,按照最高实践标准定义事项的情形、表单、材料和流程,实现全省业务通;充分数据共享,最大程度为办事群众简化材料和表单填写,实现数据通;收办分离,统一收件,多端一致服务同源,实现体验通;全面对接办事应用系统,实现收办分离后的智能路由,实现系统通;贯穿服务全生命周期,数字化管理,实现管理通。

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数字定义的第三步,是定义业务的数字化运营。业务的数字化转型不是一蹴而就的,有了基础的架构,必须通过运营迭代优化的方式来完善和丰满系统。运营就是推动各角色把系统用起来,发现使用中的问题并闭环解决。运营是两个核心,一是围绕核心指标推动用户使用系统开展业务,二是发现问题不断闭环完善工具、制度、标准和流程。运营的主体一定是改革的主体,运营所需的内生动力是管理,管理的依据是科学的指标体系,管运无法分离。运营过程中遇到的问题通常有三方面,一是可靠性问题,二是功能性问题,三是组织制度流程及标准问题。数字化转型是一个典型的DevOps模式,运营在其中起到迭代发动机的作用,“三分建设七分运营”的表述毫不为过。运营包括技术运营,技术运营部分可以由专业化公司承担。

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数字定义的第四步,是定义业务的数字化智能。把复杂的业务简单化,把繁重的人工重复工作自动化,最终靠的是智能。从智能搜索、智能推荐、智能导服,到智能预审、智能审批和智能客服;从政务服务智能,到政务服务与社会服务跨界智能,有大量的工作需要去做。

自2019年初至今,浙江围绕“政务服务2.0改革”,为实现“一网通办”,开展了一系列改革和创新。在省委省政府领导下,在省大数据局具体指导下,数字浙江技术运营有限公司和阿里政务中台团队,围绕“一网通办”需求和核心指标要求,共搜集汇总2000+需求,打造了一个全新的架构,奠基了一个能够支持全省通办和好办易办的核心系统,完成了500+系统的对接和3000+事项的标准化,完成了数以万计的数据和材料的共享。目前全省已经推广,系统在不断深化和完善中。

数字定义业务,是这次数字化改革具体实践中形成的一个方法论,在今后各领域的改革实践中,可以起到参考借鉴的作用。

作者:王巍 数字浙江技术运营有限公司总经理  

来源:数字浙江DZJ

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