凭什么呢？外贸客户又不是傻子！
不该这么处理
但如果问题确实出在我们身上，那么我们应该积极地去寻找解决方案，去帮助客户解决问题。
而不是把烂摊子一股脑推给客户，让客户为我们的错误买单。
凭什么呢？而且客户又不傻！
01 问题一
Q：
Sam 老师，刚合作的一个新客人，做了个 4000 左右美金的小单。
结果产品尺寸做错了，客人坚决要我们退货退款。
我们老板不同意，机械产品国际运费太高了！
客人说不退款就起诉，请问老师有好的建议吗？合同当初没审核仔细，上面就有注明退货退款的条款！
PS：客人不是向法院提起诉讼，是向 CIETAC 申请仲裁！
因为最初价格报的不高，我们让 30% 折扣给客人，客人不肯，坚持退全款！
请问老师，如果申请仲裁，费用是多少？
A：
你们怎么得出这个赔偿结论的？
产品尺寸做错会导致怎样的结果，你们是否清楚？是仍然可以用还是彻底废了？
如果彻底废了，你只赔 30% 凭什么让客户为你们的错误买单，还要买大头，客户傻吗？
不能用，没别的直接全额退款，或者重新免费做一批对的，并深刻检讨自己的问题。
如果能用，可以跟客户商量打折给他，如果客人不同意依然是全额退，可以商量退的方式，比如分批退。
担心运费太贵，运回来也没用，让客户就地销毁。
如果这个尺寸做错的货仍然可以用，只是你们的客户不用，那么你们可以自己找个会用这个尺寸的客户，然后介绍给你们的客户，给你客户折扣帮他销售掉。
如果你们处理这件事的时候不论对错，不管客户死活只赔 3 成，那么你们只能应诉。
而且如果真的起诉，你们赔的肯定不止这些。自己好好考虑吧。
02 问题二
Q：
料神老师你好，现在这个售后问题我们折腾了很久， 实在没办法只能来请教您了。
2017 年，客户购买 400+ 台 A 机器，保修期是 3 年。
2017.8 月提出继续购买 A 机器，但是行业内外壳厂已升级更新，旧款不再使用。
因为刚停产，所以和外壳厂沟通很久，还是给客户做了这 15 台 A 机器。
同时告知后续确实无法生产旧款，如果需要可以适量备货，客户未选择备货。
2018 年 4 月客户再次要求做 A 机器 20 台，我们反复多方沟通，确实无法再生产，给客户找了相近的外壳，并给客户赠送了一台新款。
客户说他们有和终端客户签合同，无法更改外观，并告知我方如果无法提供相同的机器，他们将选择不再和我们合作。
沟通数月后，最后我们让客户出部分模具费，给客户生产了外观一样的机器 B 。
客户告知后续会有批量订单，同时我们仓库也积压了 500 套壳（开模生产最少的起订量是 1 吨）。
2018-2019 年，客户总共下单 B 机器 32 台（含第一次的 20 台）。
2020.8 月客户反馈机器 B 出现了批量问题，寄回样品检测，公司认为是客户使用不当+结构设计不合理导致。
经过数月与客户和公司的沟通，公司愿意重新做一批机器给客户。
同时承担运费，告知客户是出于维护客户的利益，所以愿意做出这次的赔偿。新机器外观与之前不完全一致。
把方案告知客户后，首先客户未同意更换外观，其次客户一直在追问故障发生的真实原因。
而我方不愿意承认，所以一直把问题推到客户的使用，但是也无法拿出有说服力的证据。
故障的真实原因：95% 都是因为我们结构的问题
目前面临的困难：
1. 客户追问原因，并让我们解答，如果是使用问题，同样的环境内，使用年限久的 A 只有 1 台出现故障，而 B 全部出现故障。
2. 公司领导要求我们弄清客户的真实意图，认为客户有可能是想让我们承认是机器的结构问题，然后起诉我们；
或者是想要谋取自己最大的利益（与终端客户说是客户的问题，同时也从我们这里争取免费的更换机器）
3. 公司今年资金紧张，暂时没办法给客户更换机器，感觉有想甩锅的意思，总费用大概在 10 万人民币
客户在发生故障后基本一个月就下一两台机器， 合作变少了。
现在客户说要告我们，我们应该怎么继续谈下去，解决问题？
A：
这个我就没办法了，你们公司不解决问题，啥话术都没有用。
这个事情本来很简单，该什么问题就是什么问题。
反正也愿意重新做新机器，不如一开始就承认问题及时补救，后面还好说。
这现在卡这里了能怎么办？
你们老板又要甩锅，又想要订单，你就有通天本事，客户也不是傻瓜。
作者：料神外贸
