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产品出了问题,还怎么搞定客户?

经营管理

产品出了问题,还怎么搞定客户?

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【摘要】:

产品出了问题,还怎么搞定客户?

   

别急,我有办法。

 

大货出了问题怎么办?

如果再加上客户还不配合,这就是很多业务员最怕出现的情况了。

一个优秀的业务员,不仅要知道如何把货卖出去,还应该知道如何解决突发问题

今天我们就来讲讲售后的那些问题。

01 产品出了问题?

先来看看一位朋友的问题:

毅冰老师好!

我有个德国老客户,订单量还算很大,平时反应不良品问题很少,但一旦有反应了,就是50台以上。

我们产品单价蛮高的,以前因为只有几十个产品有问题的缘故,退运不方便操作,一直都是我们直接补偿发过去,而不良品任由他们自己处置,没有要求退运。

但是这一批反应有150个这么多,算起来货值有10万多人民币。

因为客户反应的问题基本不影响产品的使用,我们只要换个配件,重新装配一样,还是新的,所以我从一开始就坚持要把那150个产品作退运处理。

但客人一直没有就退运正面回复。

后来我考虑到如果这款产品客户一直因为此事拖着不再订货,会导致缺货,而缺货很可能会导致别的供应商进入,因此我就先把这150个近10多万货值的东西作了补偿发过去,但还是要求客户把原来的不良品退运。

但目前货是已经发了,客户还是没有确切说会给我退过来。

我已经说明德国国内的收集货物的运费和海运费由我承担,还是没有获得确切答复。

关于这件事,是否有什么好的建议来跟客户进一步沟通?一般的惯例是怎么样的?

另外,我也不想老抓着这事不放导致客户反感,但是还是很想把货运回来。

另外,海关规定超过一年的货不能作退运处理,导致再退运会要当作进口处理,这也是一个难点,眼看一年期还差一个多月了,有点着急……

盼答!谢谢!

02 争取机会

当时我是这么回复他的:

其实呢,你的思路是没有错的,但是话不能这么说,这个有技巧。

我以前也有类似的情况,也是德国客人,我说说我的处理方法,给你参考。

首先,德国客人,一般而言,信誉还是可以的。

平时一些小问题,客人也不会特别提出来,一旦跟我说了,那就是真的不良品有点严重,需要我补货,甚至赔偿。

而客人这边,往往也不会提供给我什么详细资料甚至图片之类的。

所以我如果碰到小问题,如果只是几千块左右的补货什么的,我都没问题,直接安排就行。

但当时有一次,我做的是壁炉,客人反馈,差不多400多台有质量问题,而这些货值都要20000美元左右。

如果我重新补货,费用太高。

但是如果我问客人要详细的证据什么的,或许让对方觉得,我在质疑他的诚信,邮件一旦用词不够谨慎,就容易让对方误会。

我不想让我跟大客户的未来订单受到任何风险。

我的做法是,跟客人表示:

“我们很遗憾发生这样的情况,为了保证未来不发生类似问题,我想派技术人员过来,详细研究一下产品究竟是哪里出了问题,以便于我们未来的订单中改进;

另外,我会一同过来,向您正式道歉,至于defective的产品,我们会安排补货或者是赔款,请不用担心,相信我的诚信。”

你可以看到,十多万货值的赔偿,我是有必要去一次德国了,因为这个事情已经很大,如果不处理好,丢掉客人,未来损失更大;哪怕不丢掉客人,未来再出一次类似的索赔,都会让自己疯掉的。

这就是一个隐患,我必须自己处理,同时我需要了解情况,让技术人员过去,往往就可以知道,问题究竟出在哪里。

而我们一过去,客人就必须暴露真实情况给我们,就没法隐瞒,也没法撒谎。

再次,你担心的什么退运问题,什么单证问题,进口处理,关税问题,这些都是后续的事情,你不能因为想这些问题,影响你最初的思路和跟客户的谈判

你的一些措辞,可能就会让对方非常反感,这种情况下,要务必小心。

客人愿意退运,还是不愿意,这是后面的事情,你只需要保证,一定会处理,会补货。

为什么不立刻补货,解释就是,因为产品有问题,我补货,或许也有类似问题,所以我要找到原因,解决问题后,保证产品万无一失,才可以重新发货给你。

这一方面是负责,对自己产品负责,对客户负责,也是一个缓冲的手法,可以有时间去从容部署,好好想想如何谈判和应对。

所以碰到这类索赔,真的不用急,按部就班就好,但是最好争取面谈机会。

对于十几万的损失,那两万左右的机票酒店,真的不算什么了,而且跟客户面谈,或许能树立更好的印象,赢得更多的机会呢?

希望能给大家一些参考思路。

当然,这是正常情况下而言,下次我们再来谈谈疫情下的应对方法。

作者:毅冰外贸 

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